Хочу поделиться с вами опытом, как у нас в компании прошла Интеграция IP телефонии с CRM от таких компаний, как Streamtelecom и Binotel. Почему именно эти две компании? Все просто – реклама сделала своё дело.
По технической части задача была такая: у нас стоит CRM Bitrix24, а телефония от Битрикс24, сразу скажу, не подходит, – нужна была интеграция от сторонней компании, с расширенными возможностями телефонии.
Интеграция IP телефонии с CRM должна решить следующие проблемы:
- Первое – и самое основное – тотальный контроль входящих звонков. До внедрения процент потери клиента на этапе звонка составлял 25 – 30%. После того, как внедрили систему и стали все отслеживать, потеря клиента упала до 10 -12%. Все проблемы были в мелочах: где-то не записали номер телефона, кто-то отвлек – забыл перезвонить. С данной системой все эти проблемы уходят в прошлое.
- Визуализация карточки клиента при звонке, как при первом, так и повторном. Вопрос состоял в том, как менеджеру проще разговаривать по телефону с клиентом: когда у него перед глазами вся информация о клиенте, или же, когда ничего нет?
- Перевод звонков между сотрудниками в компании, на специалиста. Уже давно хотелось отойти от моментов, когда ты зовешь к телефону человека, который должен проконсультировать клиента и продать ему услугу/товар. С увеличением количества сотрудников, прошлый вариант просто не смог бы существовать.
- Возможность отправлять сотрудника работать из дома. При таком варианте можно сэкономить пару-тройку рабочих мест, и посадить людей других профессий. Менеджера по продажам смогут работать из дома, через компьютер и гарнитуру.
Позже узнал (уже при интеграции), что IP телефония решила ещё одну постоянную проблему в работе офиса: теперь не нужно бегать к сотруднику, мы просто набираем его по внутренней линии. Звонки между сотрудниками входят в общую стоимость абонплаты.
Интеграция IP телефонии с Bitrix24 от Streamtelecom и Binotel. В чем разница?
Обе компании на рынке уже давно, Streamtelecom – 6 лет, Binotel – 10 лет, но, как видно по их маркетинговых стратегиях, они не уступают друг другу. Вот например одно из объявлений компании Binotel
Услуги этих компаний я буду сравнивать, отталкиваясь от своих потребностей на тот момент, когда мы заказывали интеграцию.
| Binotel | Streamtelecom | Возможности интеграции от компаний |
|---|---|---|
| 🔴 | 🟢 | Можно прослушать запись звонка прямо из СРМ |
| 🟢 | 🟢 | Форма звонка с сайта (Перезвон) |
| 🟢 | 🟢 | Можно делать звонки прямо из СРМ |
| 🟢 | 🟢 | Запись звонка |
| 🔴 | 🟢 | Все данные хранятся в Bitrix24 |
| 🔴 | 🟢 | Вся работа происходит только из Bitrix24 |
| 🔴🟢 | 🟢🟢 | Скорость реакции техподдержки |
| 🔴🟢 | 🟢🟢 | Качество звонков IP телефонии |
| 🟢 | 🟢 | Внутренние линии по сотрудникам |
| 🔴 | 🟢 | Переносные телефоны (CDMA телефоны) |
| От 9$ и выше | От 6$ и выше | Цена на тестовый период |
Можно прослушать запись звонка прямо из СРМ
Вариант первый:
Вариант второй:
Тут можно не только прослушать, но ещё и скачать запись
Внутренние линии по сотрудникам
Каждому сотруднику который участвовал в переговорах с клиентом по телефону, был назначен свой внутренний номер в компании. Теперь с легкостью можно было как помочь, так и сделать доппродажу клиенту. Сотрудники теперь могут переводить разговор на коллег, в случаи если их знаний не хватает для консультации.
Переносные телефоны (CDMA телефоны)
В итоге мы остались работать с компанией Streamtelecom. Binotel делал нам первую интеграцию, но качество связи было не лучшее. Также, на тот момент Binotel не смогли сделать полную интеграцию с CRM. Менеджеру приходилось запускать приложение в самом Битрикс24, и только потом работать, люди путались, это снижало качество и скорость работы. Полную интеграцию получили уже в Streamtelecom.