Негативные отзывы. Картинка , как бороться

Негативные отзывы. Как правильно ответить?

Чем популярнее становится ваш проект, тем большее количество отзывов вы получаете. И совершенно нормально, что негативные отзывы будут появляться: как на вашем веб-сайте, так и сайтах, которые размещают различные отзывы. Но насколько это плохо? Да, не очень хорошо, но иногда, ответив на подобный отзыв достойно, получается даже извлечь выгоду из сложившейся ситуации.

Поскольку тема негативных комментариев очень важна, давайте поговорим о том, как правильно на них реагировать.

Для начала, обсудим позитивные стороны негативных отзывов:

  1. Возможность увидеть и исправить ошибки

Совершать ошибки – вполне естественно и нормально, но иногда они недостаточно очевидны для собственников, и тут уже требуется помощь клиентов, чтобы их исправить.

Клиент, оставляющий негативный комментарий, помогает увидеть, что помешало ему или другим клиентам стать постоянными заказчиками. Таким образом, вы замечаете собственные ошибки и можете оперативно их исправить.

  1. Работа с клиенториентированностью

Почти все компании говорят о клиентоориентированности, но возможность доказать, что вы действительно нацелены на работу с заказчиком, отсутствует – это лишь слова. Вежливый, уважительный и благожелательный ответ на негативный комментарий – вот, что доказывает вашу клиентоориентированность.

  1. Позиция в борьбе с конкурентами

Когда речь заходит об отзывах, которые выкладывают конкуренты, то тут правильный ответ поможет продемонстрировать свою позицию и показать, что вы умеете справляться с подобными проблемами.

Как работать с негативом:

  1. Проводите мониторинг ситуации

Прослеживайте количество новых отзывов о работе вашей компании. Для начала, стоит просматривать комментарии на веб-сайте, затем – на Google My Business  и  Яндекс Справочник. Мониторьте социальные сети, при помощи Google Alerts ищите упоминания о компании на других ресурсах.

  1. Будьте вежливы и спокойны при первом контакте

Прежде, чем приступить к решению проблемы, признайте, что она вообще существует. То есть, покажите, что вам не всё равно. Чем раньше вы дадите обратную связь, тем лучше, ведь если игнорировать проблему, недовольство будет только расти.

  1. Соберите данные и подготовьтесь отвечать

Стоит отметить, что лучше будет, если составлением ответа займется не тот сотрудник, который выполнял заказ.

К тому же, учтите, что чем бесстрастнее ответ, тем более благожелательным он кажется. Если вы не можете справиться с эмоциями, то привлеките команду или сотрудника, который этим займется. Если же нет такой возможности, а вы на эмоциях – подождите, пока сможете корректно ответить.

  1. Напишите ответ

Приступайте к работе не больше, чем через сутки после первого контакта с недовольным клиентом. Затягивание с ответом может только сильнее разозлить заказчика.

Конечно, это сработает, если вы в кратчайшие сроки обнаружили оставленный отзыв.

  1. Максимально позитивное разрешение проблемы

Тут уже несколько вариантов, которые зависят от того, как складывается общение:

  • Диалог под негативным отзывом закрываете информацией о том, как вы готовы «перекрыть» проблему. Это может быть скидка на ваши услуги, благодарность, возврат и тд.
  • Всё обсуждение и разрешение проблемы остаются «за кадром»: вы просите заказчика, который удовлетворён услугами вашей компании, оставить отзыв об обработке претензии прямиком под ней; сами уточняете, как же разрешилась проблемная ситуация.

Не оставляйте проблему нерешённой или на стадии «Позвоните нам, мы обязательно разберёмся». Не столь важно, где разрешался вопрос: по телефону, при переписке в чате или при общении через e-mail, остальные клиенты всё равно должны знать, что проблема решена.

  1. Корректируйте работу компании

Даже если претензия была необоснованной, даже если юзер согласился с вами, и всё вроде как разрешилось, позаботьтесь о том, чтобы подобные ситуации не возникали в будущем.

Давайте поговорим о том, как правильно отвечать на негативные отзывы

Варианты ответа, конечно, различны: они подстраиваются и под характер вашего бизнеса, и под особенности ЦА, под причины, по которым негативный комментарий вообще был оставлен, но существует несколько рекомендаций, который помогут достойно ответить.

Сначала разберём самые распространённые ошибки в процессе ответа на отзывы:

  • Шаблонность ответа

Это одна из наиболее распространённых ошибок, которые совершают крупные компании. Куда легче использовать один и тот же шаблон, который был создан давным-давно, нежели каждый раз уделять внимание каждому негативному отзыву.

  • Ситуация не была разрешена

В попытке удержать клиента, компании часто совершают одну огромную ошибку: предлагают варианты, которые никоим образом не решают проблему. Позаботьтесь о том, чтобы ваш ответ относился непосредственно к решению проблемы, а не являлся попыткой удержать клиента любым способом.

  • Диалог не закрыт

Бывает, что когда диалог был переведен за рамки общения под отзывом, его попросту забывают закрыть, забывают показать, что вот – проблема решена. Для пользователей это выглядит скорее не как ваша забывчивость, но как безразличие.

  • Поиск крайнего

Не стоит искать крайнего в малоприятной ситуации: даже если виноват один из ваших партнёров, ваш сотрудник – добейтесь того, чтобы ситуация была разрешена в кратчайшие сроки, и чтобы подобных проблем больше не возникало.

  • Обобщение

Не стоит использовать обобщенные слова и фразы. Это может привести к тому, что кто-то будет раздражён вашей политикой, утверждая, что другие его не интересуют, и волна недовольства вами будет только расти. Обобщение допустимо в рекламе, на страницах сайта, но не при непосредственном ответе.

  • Не давайте невыполнимых обещаний

Когда вы в попытке решить проблему нарушаете свое обещание – это только вредит вашей репутации. Не стоит обещать того, что вы выполнить не сможете: если вы задали определенное время, которое понадобится вам на разрешение ситуации, вы должны сделать это в срок. Если вы не можете – ничего не обещайте.

  • «Ой, да вы сами виноваты»

Клиент может быть неправ, но совершенно точно не стоит говорить об этом. Не нужно запутывать или пытаться доказать вину клиента. Сосредоточьтесь на решении проблемы, а не на попытках доказать чью-то вину. Это куда более мудрый поступок, который покажется стороннему наблюдателю действительно хорошим решением.

  • Слишком много извинений

Признание вины и извинения – это хорошо, но чрезмерное их количество лишь раздражает, ведь они не решают проблемную ситуацию и не способны помочь заказчику. Для извинения вполне достаточно одной или двух коротких фраз.

И запомните: извиняться тоже стоит не всегда, а лишь в том случае, когда вы взаправду виноваты и признаёте вину.

  • Попытки откупиться

Раздавать подарки и скидки всем подряд тоже не стоит. Часто это никак не решает проблему клиента, который просто хочет получить то, ради чего он приходил с самого начала. То есть, вот таким откупом его проблему не решить. А постоянная раздача скидок «всем желающим» приведет скорее к тому, что негативных отзывов станет в несколько раз больше – из-за желающих получить выгоду.

  • Агрессивный ил саркастичный ответ

Сарказм недопустим при общении с клиентами, а попытки перевести всё в шутку не приведут ни к чему, кроме недовольства в ваш адрес.

Агрессивное поведение же способно подорвать всю ту репутацию надёжной, серьёзной компании, которую вы, возможно, вырабатывали годами. Агрессии не место при деловом общении, как и саркастичности.

А теперь перейдем собственно к рекомендациям, как же всё-таки правильно ответить на негативный комментарий:

  • Благодарите

Если извинения необходимы только при наличии вашей вины, то благодарность хороша всегда: она «настраивает» на позитив, поэтому это отличная возможность сгладить острые углы. За что же благодарить клиента? За то, что он выбрал ваш продукт, выбирает вашу компанию, помогает развиваться, указывая на ошибки. Вариантов множество.

  • Не переходите на личности

Оставайтесь вежливы и не выходите за рамки делового разговора

  • Отвечайте кратко и по существу

Не нужно лишних подробностей, извинений, не нужно «воды в тексте». Будьте лаконичны.

  • Используйте факты

Пользуйтесь фактами и делайте это последовательно, восстанавливая хронологию событий. Четкое понимание ситуации поможет разрешить ситуацию как с не совсем адекватными пользователями, так и с конкурентами.

  • Помогайте клиентам

Ориентируйте себя и сотрудников компании на желание помочь заказчику, а не на споры с ним. Вежливая позиция, когда вы действительно пытаетесь помочь клиенту в этой ситуации и исправиться – вот что действительно важно.
Итоги:
Отзывы – как позитивные, так и негативные –способствуют развитию вашей компании. Если вы умеете корректно отвечать на негатив, таким образом, превращая их в преимущество, вы сумеете привлечь новых заказчиков.

Не оставляйте негативные отзывы без отклика, уважайте своих клиентов и вежливо общайтесь с ними. Используя наши рекомендации, вы сумеете превращать недовольных пользователей в тех, кто будет благодарен вам за ваше умение помочь и правильно вести диалог.

Поделится в соцсетях
Share on Facebook
Facebook
Share on VK
VK
Tweet about this on Twitter
Twitter
Share on LinkedIn
Linkedin

Оставьте ответ

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *